為了提升服務(wù)質(zhì)量，塑造服務(wù)品牌，近日，我院引入“精細(xì)化服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目”，針對(duì)我院所有窗口一線員工進(jìn)行為期6天的服務(wù)提升培訓(xùn)的輔導(dǎo)。 此次引入的“精細(xì)化服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目” 是由第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)、一對(duì)一輔導(dǎo)的方式，為員工特別是窗口人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)培訓(xùn)。該“精細(xì)化服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目”為我院導(dǎo)入了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)境5S標(biāo)準(zhǔn)化、窗口服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)督導(dǎo)體系標(biāo)準(zhǔn)化，重新塑造了服務(wù)環(huán)境的氛圍。“這樣的培訓(xùn)很難得，不但提高了我們窗口的服務(wù)水平，對(duì)我們員工的自身素質(zhì)也有很大的提升。”前來(lái)學(xué)習(xí)的很多醫(yī)護(hù)人員表示。
據(jù)了解此次培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段為期6天，包括1天的心智模式打造課程和5天的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。在白天工作時(shí)間，培訓(xùn)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)督查體檢中心員工工作狀態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)。晚間，召開(kāi)半小旪項(xiàng)目小組會(huì)議，回顧白天現(xiàn)場(chǎng)督查情況，隨后進(jìn)行約2.5小時(shí)的固化培訓(xùn)。在最后一個(gè)晚上，培訓(xùn)師扮演體檢客戶，以客戶的規(guī)角，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn)通關(guān)考核。經(jīng)過(guò)第一階段“精細(xì)化服務(wù)”培訓(xùn)后，我院形成了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)化的員工形象、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，并建立了晨會(huì)模式、院、科兩級(jí)督導(dǎo)員隊(duì)伍及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理工具等，并以飽滿的熱情進(jìn)入百日固化的第二階段，我院制定了詳細(xì)的百日固化獎(jiǎng)懲細(xì)則和院、科兩級(jí)督導(dǎo)員每日工作清單，相信在這個(gè)固化堅(jiān)持的過(guò)程中我們一定以煥然一新的理念和面貌為病友提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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